一、政治素質

　　導游人員應具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法。

　　二、思想素質

　　導游人員應有優秀道德品質和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業。

　　導游(you)人員應(ying)模范遵守社會公德，講(jiang)文(wen)明、講(jiang)禮貌(mao)、講(jiang)禮節、舉止大方、端莊穩(wen)重、表情自然、誠懇和藹，努(nu)力克服(fu)不(bu)合禮儀的生活習慣。

　　導游(you)工(gong)作是一項傳播文化、促(cu)進友(you)誼的服(fu)務(wu)性工(gong)作，因而(er)也是一種很有(you)意義的工(gong)作。導游(you)人(ren)員在向八方來(lai)客(ke)提(ti)供(gong)旅游(you)服(fu)務(wu)時，不但可以結(jie)識眾多的朋友(you)，而(er)且能增長(chang)見識、開拓視野和豐富知識，導游(you)人(ren)員應該為(wei)此感到(dao)自豪(hao)。因此，導游(you)人(ren)員應樹立遠大理想，將個人(ren)抱(bao)負與(yu)事(shi)業的成功(gong)緊(jin)密聯系起來(lai)，立足本職工(gong)作，盡(jin)職敬業，刻(ke)苦(ku)鉆研(yan)業務(wu)，不斷進取，全身心地投(tou)入(ru)到(dao)工(gong)作之中(zhong)，熱情(qing)地為(wei)游(you)客(ke)提(ti)供(gong)優質服(fu)務(wu)。

　　三、業務素質

　　導游人員應(ying)具備較(jiao)強的組織、協調、應(ying)變(bian)等獨立(li)工作能力(li)和(he)語言表達能力(li)。

　　導游(you)(you)人員(yuan)(yuan)往(wang)往(wang)是一個人帶領旅游(you)(you)團(tuan)在外(wai)旅游(you)(you)，遠(yuan)離旅行社本部甚至(zhi)遠(yuan)離所在城(cheng)市(shi)，更甚至(zhi)走(zou)出國門。團(tuan)隊的(de)全(quan)面組織工作、旅游(you)(you)行程的(de)全(quan)面實施、團(tuan)隊氣氛(fen)的(de)調控(kong)、旅游(you)(you)講解、與(yu)有關方面的(de)聯絡溝通(tong)、交通(tong)票據的(de)確認或落實、團(tuan)隊的(de)生活服務、突(tu)發事件(jian)的(de)處理等，都靠導游(you)(you)員(yuan)(yuan)本人去做并臨機處置。這就要(yao)求(qiu)我們的(de)導游(you)(you)人員(yuan)(yuan)必須具備下列四項基本技能:

　　1、獨立執行政(zheng)策和獨立進行宣傳講解的能(neng)力(li)

　　導游(you)(you)人員(yuan)必須具有(you)高(gao)度的政(zheng)(zheng)策(ce)觀念和(he)法制觀念，要(yao)以國(guo)家的有(you)關政(zheng)(zheng)策(ce)和(he)法律(lv)、法規(gui)指(zhi)導自己的言行(xing)和(he)工作;要(yao)嚴格執行(xing)旅行(xing)社的接(jie)待計劃;要(yao)積極主動(dong)地(di)(di)講解中國(guo)悠久(jiu)燦爛(lan)的歷史(shi)文化、現行(xing)的方針(zhen)政(zheng)(zheng)策(ce);介紹(shao)中國(guo)人民(min)的偉(wei)(wei)大創(chuang)造和(he)社會主義建設的偉(wei)(wei)大成就及各地(di)(di)區的建設和(he)發展情況;回(hui)答游(you)(you)客的各種詢(xun)問(wen)等。

　　2、較強的組織協調能力和靈活(huo)的工作方法

　　導游(you)(you)(you)人員(yuan)(yuan)領受任務后要安排落實旅(lv)游(you)(you)(you)活(huo)(huo)動(dong)計劃，帶領全(quan)團人員(yuan)(yuan)游(you)(you)(you)覽(lan)好(hao)、生(sheng)活(huo)(huo)好(hao)。這(zhe)就要求(qiu)導游(you)(you)(you)人員(yuan)(yuan)需具有(you)一(yi)定的組織、協調能力(li)，在安排活(huo)(huo)動(dong)日程時有(you)較強的針(zhen)對性并(bing)留有(you)余地，在組織各項具體活(huo)(huo)動(dong)時講(jiang)究萬法并(bing)及(ji)時掌握變化著的客觀情況，靈活(huo)(huo)地采取(qu)相應有(you)效(xiao)措施，盡力(li)當好(hao)參觀游(you)(you)(you)覽(lan)活(huo)(huo)動(dong)的導演。

　　3、善于與各(ge)種(zhong)人打交道(dao)的能(neng)力

　　導游(you)人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)對象廣(guang)泛復(fu)雜，善(shan)于和各種人(ren)交(jiao)往是導游(you)員(yuan)(yuan)最重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)(neng)力之一。與層次不同(tong)、品質(zhi)各異(yi)、性(xing)格相向(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)中外人(ren)士打(da)交(jiao)道，需要(yao)導游(you)員(yuan)(yuan)掌握一定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)關知識并能(neng)(neng)熟練(lian)運(yun)用，具(ju)有靈活性(xing)和較強的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)解能(neng)(neng)力并能(neng)(neng)適應不斷變化著的(de)(de)(de)(de)(de)氛圍、隨機應變地處理(li)(li)問題，搞(gao)好各萬面的(de)(de)(de)(de)(de)關系。導游(you)員(yuan)(yuan)具(ju)有相當的(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)關能(neng)(neng)力可方(fang)便工作(zuo)，有利(li)于提高導游(you)服務質(zhi)量。

　　4、獨立分析、解決問題、處理事故的能力

　　果斷(duan)、沉(chen)著、正確(que)地處理(li)(li)意外事(shi)故(gu)是導游人員最重要的能力之一。旅(lv)游活動中意外事(shi)故(gu)在所難免，能否妥(tuo)善地處理(li)(li)事(shi)故(gu)是對導游員的一種嚴峻(jun)考(kao)驗。臨危不懼、頭腦清醒(xing)、遇事(shi)不亂、處事(shi)果斷(duan)、辦(ban)事(shi)利(li)索、積極主動、隨(sui)機應(ying)變是導游員處理(li)(li)意外事(shi)故(gu)時應(ying)有的品質。

　　此(ci)外，導(dao)游(you)員必須具有一(yi)定語(yu)言(yan)表達能(neng)力(li)和(he)技巧。導(dao)游(you)員是靠嘴巴(ba)“吃飯”的(de)。導(dao)游(you)講解(jie)就是通(tong)過(guo)導(dao)游(you)員的(de)語(yu)言(yan)表達，向(xiang)旅(lv)游(you)者傳達各種信(xin)息，使(shi)之從中陶冶情操，增長見(jian)識(shi)。這(zhe)就要(yao)求(qiu)導(dao)游(you)員的(de)嘴巴(ba)功夫要(yao)過(guo)硬(ying)。導(dao)游(you)講解(jie)是否動聽，能(neng)否吸引住旅(lv)游(you)者是導(dao)游(you)工作成敗的(de)一(yi)個極其(qi)重要(yao)的(de)因(yin)素。導(dao)游(you)講解(jie)時(shi)應運用各種講解(jie)技巧，無論是使(shi)用外國語(yu)、普(pu)通(tong)話、地方(fang)語(yu)還是少數民族語(yu)言(yan)，都應做到語(yu)言(yan)準確、精煉、生動、形象、切(qie)中要(yao)點、引人(ren)入(ru)勝和(he)富有表達力(li)。

　　四、文化素質

　　導游人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗等方面的知識。

　　導游人(ren)員需(xu)掌握的(de)知識包(bao)羅萬象，下面(mian)簡要(yao)作一(yi)概括。

　　1、語言文學(xue)知(zhi)識

　　古人曰:“工欲善其事，必先利(li)其器。”導游員是(shi)靠(kao)嘴(zui)巴(ba)吃飯的，他(ta)們(men)要(yao)“利(li)”的“器”便(bian)是(shi)過(guo)硬(ying)的語(yu)(yu)言表達(da)能力和(he)扎實的語(yu)(yu)言功(gong)底(di)。語(yu)(yu)言文學功(gong)底(di)雄(xiong)厚的導游員講解起(qi)來會自然(ran)流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力。

　　2、政策法規知(zhi)識(shi)

　　政(zheng)策(ce)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)規知識是導(dao)游(you)人(ren)(ren)員(yuan)必備的知識。現在(zai)是法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)治的社(she)會，人(ren)(ren)人(ren)(ren)都必須學法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)、懂法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)、守法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)。政(zheng)策(ce)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)規是導(dao)游(you)人(ren)(ren)員(yuan)工作的指(zhi)針，也是導(dao)游(you)人(ren)(ren)員(yuan)處理問題的銳利武(wu)器。導(dao)游(you)人(ren)(ren)員(yuan)應掌握的法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)律法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)規知識有與旅(lv)行社(she)及(ji)其經營有關的法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)律法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)規、與導(dao)游(you)人(ren)(ren)員(yuan)有關的法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)規、與消費(fei)者權益保護有關的法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)律法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)規、旅(lv)游(you)服務質(zhi)量方(fang)面的行業(ye)規章(zhang)、導(dao)游(you)服務質(zhi)量方(fang)面的國家(jia)標準及(ji)旅(lv)游(you)行業(ye)標準等。

　　3、旅(lv)游(you)地理知(zhi)識

　　這是導游講解(jie)的(de)(de)(de)主(zhu)要素材之一，包(bao)括自然旅游資源(yuan)的(de)(de)(de)地(di)理概貌、概況及其(qi)在地(di)理方面的(de)(de)(de)相(xiang)關知識等。

　　4、旅游文化知識

　　中國有悠久的(de)(de)歷史(shi)(shi)，這悠久的(de)(de)歷史(shi)(shi)又(you)孕育了燦爛(lan)的(de)(de)中華炎黃文化，源遠流長。包(bao)括:歷史(shi)(shi)知(zhi)識、自(zi)然旅游資源的(de)(de)傳說、宗(zong)教知(zhi)識、文學藝術(shu)、古(gu)建(jian)園(yuan)林(lin)、風物(wu)特產、民族民俗風情、禁(jin)忌習(xi)俗以及人文旅游資源的(de)(de)沿革(ge)等。這也是導游講解的(de)(de)主要素材之一。

　　5、心理學(xue)和美學(xue)知識(shi)

　　導(dao)游(you)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)工作對(dui)象主要(yao)是(shi)形形色色的(de)(de)游(you)客(ke)(ke)，還要(yao)與各旅(lv)游(you)服(fu)(fu)務(wu)(wu)部(bu)門的(de)(de)工作人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)打交(jiao)道，導(dao)游(you)工作集體三成員(yuan)(yuan)(全陪、地(di)陪和領隊)之(zhi)間(jian)的(de)(de)相處有時(shi)也很復雜。導(dao)游(you)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)是(shi)做(zuo)人(ren)(ren)的(de)(de)工作，而(er)且(qie)往往是(shi)與之(zhi)短暫相處，因而(er)掌握(wo)必要(yao)的(de)(de)心(xin)理學知識具有特殊的(de)(de)重要(yao)性。導(dao)游(you)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)要(yao)隨時(shi)了解(jie)游(you)客(ke)(ke)的(de)(de)心(xin)理活(huo)(huo)動，有的(de)(de)放矢(shi)地(di)做(zuo)好導(dao)游(you)講(jiang)解(jie)和旅(lv)途生活(huo)(huo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)工作，有針對(dui)性地(di)提(ti)供心(xin)理服(fu)(fu)務(wu)(wu)，從而(er)使游(you)客(ke)(ke)在(zai)心(xin)理上(shang)得到滿足，在(zai)精神上(shang)獲得享受。事實證明，向游(you)客(ke)(ke)多提(ti)供心(xin)理服(fu)(fu)務(wu)(wu)遠比功能服(fu)(fu)務(wu)(wu)重要(yao)。

　　旅游(you)(you)(you)(you)活(huo)動是(shi)(shi)一(yi)項綜(zong)合性的審(shen)(shen)(shen)美(mei)活(huo)動。導游(you)(you)(you)(you)人員(yuan)不(bu)僅要向游(you)(you)(you)(you)客傳授知識，也要傳遞美(mei)的信息，讓他們獲得美(mei)的享受。一(yi)名合格的導游(you)(you)(you)(you)人員(yuan)要懂得什么是(shi)(shi)美(mei)，知道美(mei)在(zai)何處，并善于用(yong)生動形象(xiang)的語言向不(bu)同審(shen)(shen)(shen)美(mei)情(qing)趣的游(you)(you)(you)(you)客介紹美(mei)，而且還要用(yong)美(mei)學知識指導自(zi)己(ji)的儀容(rong)、儀態，因為導游(you)(you)(you)(you)人員(yuan)代(dai)表著國家 (地區)，其本(ben)身就是(shi)(shi)游(you)(you)(you)(you)客的審(shen)(shen)(shen)美(mei)對象(xiang)。

　　6、政治、經濟、社會知識

　　由于(yu)游(you)(you)客來自不同國家(jia)的(de)(de)(de)不同社(she)會(hui)階層(ceng)，他(ta)們中一些人(ren)(ren)往(wang)往(wang)對目的(de)(de)(de)地(di)的(de)(de)(de)某些政治(zhi)(zhi)、經(jing)濟(ji)(ji)建(jian)(jian)設(she)和社(she)會(hui)問題比較關注，詢問有關政治(zhi)(zhi)、經(jing)濟(ji)(ji)建(jian)(jian)設(she)和社(she)會(hui)問題，有的(de)(de)(de)人(ren)(ren)還常常把本國本地(di)的(de)(de)(de)社(she)會(hui)問題同出(chu)訪目的(de)(de)(de)地(di)的(de)(de)(de)社(she)會(hui)問題進行比較。另外，在旅游(you)(you)過程中，游(you)(you)客隨時可能見到或聽(ting)到目的(de)(de)(de)地(di)的(de)(de)(de)某些社(she)會(hui)現象(xiang)，也引(yin)發他(ta)們對某些社(she)會(hui)問題的(de)(de)(de)思考，要(yao)求導游(you)(you)人(ren)(ren)員給以(yi)相(xiang)應解釋。所以(yi)，導游(you)(you)人(ren)(ren)員要(yao)掌(zhang)握(wo)相(xiang)關的(de)(de)(de)社(she)會(hui)學(xue)知識，熟悉國家(jia)的(de)(de)(de)社(she)會(hui)、政治(zhi)(zhi)、經(jing)濟(ji)(ji)體制，尤其是(shi)我國社(she)會(hui)主(zhu)義建(jian)(jian)設(she)的(de)(de)(de)巨大成就(jiu)，特別是(shi)旅游(you)(you)地(di)的(de)(de)(de)經(jing)濟(ji)(ji)建(jian)(jian)設(she)成就(jiu)等就(jiu)顯得十分必要(yao)。

　　7、旅行知識

　　導游(you)人員(yuan)率領游(you)客在(zai)目的(de)(de)地(di)旅(lv)游(you)，在(zai)提供導游(you)服務的(de)(de)同時(shi)(shi)，還應隨時(shi)(shi)隨地(di)幫助游(you)客解決旅(lv)行(xing)中(zhong)的(de)(de)種種問題(ti)。這時(shi)(shi)，導游(you)人員(yuan)掌握(wo)必要的(de)(de)旅(lv)行(xing)知(zhi)識(shi)，對旅(lv)游(you)活動(dong)的(de)(de)順利進(jin)行(xing)顯得十(shi)分重要。旅(lv)行(xing)知(zhi)識(shi)有交(jiao)通(tong)知(zhi)識(shi)、通(tong)訊知(zhi)識(shi)、貨(huo)幣保險知(zhi)識(shi)、衛生(sheng)防病知(zhi)識(shi)、旅(lv)游(you)業知(zhi)識(shi)等，起著少出差錯、事半功倍的(de)(de)作用。

　　8、國際知識

　　涉外導游(you)人員還(huan)應掌(zhang)握必(bi)要(yao)的國(guo)(guo)(guo)際(ji)(ji)知(zhi)識，要(yao)了解國(guo)(guo)(guo)際(ji)(ji)形勢和各時期國(guo)(guo)(guo)際(ji)(ji)上的熱(re)點問(wen)題(ti)，以(yi)及中國(guo)(guo)(guo)的外交(jiao)政策和對有關(guan)國(guo)(guo)(guo)際(ji)(ji)問(wen)題(ti)的態度;要(yao)熟悉(xi)客(ke)源國(guo)(guo)(guo)或(huo)出游(you)接(jie)待國(guo)(guo)(guo)的概(gai)況(kuang)(kuang)，知(zhi)道其歷史、地理、文化、民(min)族、風土(tu)民(min)情、宗(zong)教(jiao)信仰(yang)、禮俗禁忌等(deng)。了解和熟悉(xi)這些情況(kuang)(kuang)不僅有利于(yu)導游(you)人員有的放矢地提供導游(you)服務，而且還(huan)能加(jia)強與(yu)游(you)客(ke)的溝通。

　　并(bing)且，導游(you)人員若熟悉兩國文化的差異(yi)(yi)，就(jiu)能及(ji)早向游(you)客說明(ming)并(bing)講(jiang)明(ming)來龍(long)去脈，便(bian)他們意識到是在(zai)異(yi)(yi)國他鄉(xiang)旅游(you)，不可能事事都(dou)與自己的家(jia)鄉(xiang)相同，從而使其產生(sheng)領略異(yi)(yi)國、異(yi)(yi)鄉(xiang)風情的游(you)興，對許多不解之處，甚至一(yi)些令人不愉快之處也(ye)能理解、諒解并(bing)與導游(you)人員配(pei)合(he)。

　　總之，我們要(yao)求(qiu)導(dao)游員必須(xu)是“雜(za)家(jia)”，并(bing)不要(yao)求(qiu)其成為各個方面的專(zhuan)家(jia)。

　　五、身體素質

　　身(shen)體健康是《導(dao)(dao)游(you)人員(yuan)管(guan)理(li)條(tiao)例》對(dui)導(dao)(dao)游(you)員(yuan)的基本要求之(zhi)一。導(dao)(dao)游(you)工(gong)作是一項腦(nao)力勞(lao)動(dong)(dong)(dong)和(he)體力勞(lao)動(dong)(dong)(dong)高度結合的工(gong)作，工(gong)作紛(fen)繁，量大(da)(da)面廣(guang)，流動(dong)(dong)(dong)性(xing)強(qiang)，體能消耗大(da)(da)，而(er)且工(gong)作對(dui)象復雜，誘(you)惑性(xing)大(da)(da)。因此(ci)，導(dao)(dao)游(you)人員(yuan)必須(xu)有一個(ge)健康強(qiang)壯的體魄。

　　六、心理素質

　　導游(you)(you)人員的(de)心理(li)素質主(zhu)要(yao)(yao)指(zhi)導游(you)(you)員善于掌握和(he)調節旅游(you)(you)者心理(li)情緒的(de)能(neng)(neng)力和(he)自身(shen)良(liang)好的(de)意(yi)志品質兩個方面。要(yao)(yao)提高導游(you)(you)服(fu)務質量，必須向(xiang)旅游(you)(you)者提供(gong)高質量的(de)功(gong)能(neng)(neng)服(fu)務，更為(wei)重要(yao)(yao)的(de)是提供(gong)有(you)針對性的(de)心理(li)服(fu)務。為(wei)此導游(you)(you)員要(yao)(yao)了解旅游(you)(you)者及其心理(li)活動和(he)情緒變化(hua)，同時強化(hua)自身(shen)的(de)心理(li)承受能(neng)(neng)力。這就要(yao)(yao)求導游(you)(you)員具備良(liang)好的(de)心理(li)素質。

　　首先，導游(you)員(yuan)應有良好的(de)(de)觀察(cha)能力和感知(zhi)能力。導游(you)員(yuan)要善于觀察(cha)旅(lv)游(you)者并敏(min)銳地感知(zhi)其不同的(de)(de)心理(li)反應，及時調整(zheng)導游(you)講解和相應服務，采取必要的(de)(de)措(cuo)施、運用(yong)多(duo)變的(de)(de)手法(fa)，保(bao)證旅(lv)游(you)活(huo)動的(de)(de)順利進行。

　　其次，導(dao)(dao)游(you)員應善(shan)于(yu)調整旅(lv)(lv)(lv)游(you)者的(de)(de)(de)(de)情緒(xu)(xu)，激發其游(you)興(xing)。旅(lv)(lv)(lv)游(you)期間，旅(lv)(lv)(lv)游(you)者往(wang)(wang)往(wang)(wang)處(chu)于(yu)既(ji)興(xing)奮又緊張(zhang)的(de)(de)(de)(de)狀態之中。緊張(zhang)感容易使游(you)客疲勞，影響游(you)興(xing)，而興(xing)奮感則促使他們隨(sui)導(dao)(dao)游(you)員去探險、求(qiu)奇、尋覓美。游(you)客情緒(xu)(xu)高、游(you)興(xing)濃、精力(li)充沛，旅(lv)(lv)(lv)游(you)活動就有可能順(shun)利達到預(yu)期目的(de)(de)(de)(de)。因此(ci)，調節旅(lv)(lv)(lv)游(you)者情緒(xu)(xu)，保持(chi)并(bing)提高其游(you)興(xing)是對(dui)導(dao)(dao)游(you)員的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)能力(li)和導(dao)(dao)游(you)才能的(de)(de)(de)(de)重要(yao)考驗，也是導(dao)(dao)游(you)活動成功與否的(de)(de)(de)(de)一個重要(yao)標志。

　　第三，導游員應具(ju)備良好(hao)的(de)意(yi)志品質。意(yi)志是人的(de)積(ji)極性的(de)特(te)殊形式(shi)，它是人們(men)自覺地調節行為去克(ke)服困難(nan)以實現(xian)預定目(mu)標的(de)心(xin)(xin)理(li)過程。良好(hao)的(de)意(yi)志品質是一(yi)個人事業成功的(de)基(ji)本保證之一(yi)。導游員的(de)意(yi)志品質主要表現(xian)在(zai)思想健康、頭腦冷靜和心(xin)(xin)理(li)平衡諸方面。

　　思想(xiang)健康指(zhi)導游員應(ying)有(you)一個(ge)健康的(de)(de)思想(xiang)狀態。對帶團(tuan)過(guo)程中可能會(hui)遇到(dao)的(de)(de)困難或波(bo)折甚至挫(cuo)折應(ying)有(you)充分的(de)(de)認識和思想(xiang)或心理(li)準(zhun)各。但又不應(ying)過(guo)分悲觀，應(ying)有(you)解(jie)(jie)決問題的(de)(de)勇氣和毅力。順利(li)時(shi)不要得意忘形，受挫(cuo)時(shi)應(ying)勇于面對，積極尋(xun)求解(jie)(jie)決的(de)(de)辦法。

　　頭腦冷(leng)靜指(zhi)導游(you)(you)員在旅游(you)(you)過程中應始終(zhong)保(bao)持清醒(xing)的(de)頭腦，處(chu)事沉(chen)著、冷(leng)靜、有條(tiao)不紊。處(chu)理(li)(li)各方(fang)面關系時要(yao)機智(zhi)、靈活、友好(hao)合(he)作(zuo);處(chu)理(li)(li)突(tu)發事件以及游(you)(you)客(ke)挑剔(ti)、投訴時要(yao)善于(yu)應對(dui)，要(yao)合(he)情、合(he)理(li)(li)、合(he)法。

　　心(xin)理平(ping)衡能(neng)(neng)力也稱心(xin)理承受能(neng)(neng)力。導(dao)(dao)(dao)游(you)員(yuan)自(zi)我感(gan)情(qing)(qing)克(ke)制是(shi)搞好導(dao)(dao)(dao)游(you)服務的(de)又一(yi)個(ge)基本保證。在帶團過程中(zhong)，怪客(ke)(ke)、難事、不(bu)順利不(bu)順心(xin)之事隨(sui)時(shi)可能(neng)(neng)出現，導(dao)(dao)(dao)游(you)人(ren)員(yuan)應始終(zhong)保持精(jing)神飽滿(man)(man)，熱情(qing)(qing)友(you)好，自(zi)覺地(di)“服侍”各(ge)種(zhong)各(ge)樣的(de)旅(lv)游(you)者。這(zhe)里(li)需要(yao)特別(bie)說(shuo)明(ming)的(de)是(shi)，導(dao)(dao)(dao)游(you)人(ren)員(yuan)是(shi)最直接、最長時(shi)間面對游(you)客(ke)(ke)的(de)，游(you)客(ke)(ke)對旅(lv)行(xing)社、旅(lv)游(you)行(xing)程有何(he)不(bu)滿(man)(man)，都會首(shou)當(dang)其(qi)沖地(di)向導(dao)(dao)(dao)游(you)員(yuan)身上“噴”，此時(shi)，導(dao)(dao)(dao)游(you)員(yuan)成了代人(ren)受過的(de)“出氣筒”;此外(wai)，旅(lv)途中(zhong)還會出現各(ge)種(zhong)各(ge)樣意外(wai)情(qing)(qing)況，比如地(di)陪未能(neng)(neng)按時(shi)到接，但一(yi)時(shi)與其(qi)聯系(xi)不(bu)上，時(shi)已深夜等(deng);又如旅(lv)游(you)結束時(shi)游(you)客(ke)(ke)沒有給付“小費”，有些導(dao)(dao)(dao)游(you)可能(neng)(neng)會覺得很(hen)(hen)委屈，甚至哭了起來等(deng)等(deng)。一(yi)個(ge)心(xin)理健康的(de)導(dao)(dao)(dao)游(you)員(yuan)應笑口常開，決(jue)不(bu)把絲(si)毫不(bu)悅的(de)情(qing)(qing)緒帶到導(dao)(dao)(dao)游(you)工作中(zhong)去。因此，導(dao)(dao)(dao)游(you)員(yuan)確實(shi)需要(yao)很(hen)(hen)強(qiang)的(de)自(zi)制力和心(xin)理調(diao)節能(neng)(neng)力。