一、旅行社經營理念偏差產生的原因

　　⒈旅行(xing)(xing)社法律(lv)意識模(mo)糊(hu)。在(zai)日(ri)常經營中，部分旅行(xing)(xing)社法律(lv)意識較為(wei)淡薄(bo)，主要表現為(wei)：向旅游(you)(you)者(zhe)(zhe)提供(gong)我國(guo)法律(lv)不(bu)允許的服務項目，一旦被追究(jiu)，總是以旅游(you)(you)者(zhe)(zhe)主動(dong)提出為(wei)由(you)推卸責任;發(fa)生違約行(xing)(xing)為(wei)后，以各種理(li)由(you)拒絕承擔責任;強迫(po)或者(zhe)(zhe)變(bian)相強迫(po)旅游(you)(you)者(zhe)(zhe)參加(jia)自費項目和購物。

　　⒉旅(lv)行(xing)社(she)行(xing)業(ye)意識(shi)(shi)較為濃(nong)厚。部分(fen)旅(lv)行(xing)社(she)之(zhi)所以法律意識(shi)(shi)淡薄(bo)，原因(yin)之(zhi)一是(shi)這些旅(lv)行(xing)社(she)的行(xing)業(ye)意識(shi)(shi)較為濃(nong)厚。一些旅(lv)行(xing)社(she)從業(ye)人員在為游客(ke)提供服務時，往(wang)往(wang)以行(xing)業(ye)習慣為依據，而有(you)些習慣是(shi)違背法律規(gui)定、與現實脫節的。堅持執行(xing)這些習慣，產生糾紛也就(jiu)不足為奇了。

　　二、旅行社經營理念偏差的諸多表現

　　⒈ 不注重書(shu)面證(zheng)據(ju)。對(dui)口頭(tou)約定(ding)(ding)情有(you)獨鐘，對(dui)于(yu)書(shu)面約定(ding)(ding)卻漠然處之，在(zai)合同變更、轉讓等環節(jie)，旅(lv)行社都存在(zai)這個問題。除了完(wan)成(cheng)任務似地簽訂合同外(wai)，其(qi)他(ta)事項更多地依(yi)賴(lai)口頭(tou)告(gao)知或(huo)者(zhe)約定(ding)(ding)。一(yi)旦(dan)(dan)發生糾(jiu)紛，旅(lv)行社總是(shi)強調已經向旅(lv)游者(zhe)告(gao)知，但又沒(mei)有(you)書(shu)面證(zheng)據(ju)。一(yi)旦(dan)(dan)訴訟敗訴，就(jiu)又指責旅(lv)游者(zhe)不誠(cheng)信。

　　⒉行(xing)規(gui)代替法規(gui)。行(xing)規(gui)不能(neng)(neng)代替法規(gui)，更不能(neng)(neng)與(yu)法律相抵(di)觸。比如(ru)旅行(xing)社(she)不安(an)排導(dao)游(領隊)的住(zhu)房，而要(yao)求導(dao)游(領隊)與(yu)旅游者拼房住(zhu)宿，即(ji)使旅游者不愿意，也必須(xu)如(ru)此操作(zuo)，理(li)由是這(zhe)是行(xing)規(gui)。

　　⒊ 否認合(he)同責(ze)任為(wei)(wei)嚴(yan)格責(ze)任。對于(yu)(yu)自身(shen)操作失誤，旅(lv)行(xing)社(she)一般能較爽快地予(yu)以賠(pei)償，而(er)對于(yu)(yu)地接社(she)、地陪或(huo)者(zhe)其他服(fu)務(wu)供應商(shang)的(de)(de)服(fu)務(wu)過(guo)失或(huo)者(zhe)過(guo)錯，部分旅(lv)行(xing)社(she)總(zong)是(shi)(shi)能躲則躲、能拖則拖，理由是(shi)(shi)自身(shen)沒有過(guo)錯。按照《合(he)同法》，組團社(she)必須為(wei)(wei)旅(lv)游合(he)同負全(quan)責(ze)，不論違約行(xing)為(wei)(wei)是(shi)(shi)旅(lv)行(xing)社(she)造成的(de)(de)、還是(shi)(shi)服(fu)務(wu)供應商(shang)造成的(de)(de)。

　　⒋任意(yi)認定(ding)(ding)不(bu)可(ke)抗(kang)(kang)力(li)(li)。法律對不(bu)可(ke)抗(kang)(kang)力(li)(li)有嚴(yan)格界定(ding)(ding)，只有自然因(yin)素(su)如地震、洪水(shui)等(deng)，和人為因(yin)素(su)如罷工、游行等(deng)可(ke)以納入(ru)不(bu)可(ke)抗(kang)(kang)力(li)(li)的范疇(chou)，其(qi)他因(yin)素(su)均不(bu)屬(shu)于(yu)不(bu)可(ke)抗(kang)(kang)力(li)(li)。部分旅行社總是按照(zhao)自己的想象，把(ba)供應商取消客房預訂(ding)、交通工具出現機械(xie)故障、交通擁堵等(deng)定(ding)(ding)義為不(bu)可(ke)抗(kang)(kang)力(li)(li)，試圖以此免除自己的責(ze)任。

　　⒌ 自費(fei)項目設立最低消費(fei)標準。一(yi)方(fang)面，旅(lv)行社(she)向旅(lv)游(you)(you)者(zhe)承諾(nuo)(nuo)，由旅(lv)游(you)(you)者(zhe)自主(zhu)選擇自費(fei)項目;另一(yi)方(fang)面，旅(lv)行社(she)又要旅(lv)游(you)(you)者(zhe)承諾(nuo)(nuo)，在旅(lv)游(you)(you)行程中確保最低消費(fei)額度(du)。這樣操作的目的，就(jiu)是為了規避(bi)法律(lv)規定(ding)，同時又能產生一(yi)定(ding)的利潤。其實，旅(lv)行社(she)仍然不能擺脫變相(xiang)強(qiang)迫消費(fei)的嫌(xian)疑。

　　⒍不(bu)能確保(bao)旅(lv)游(you)商(shang)品(pin)的(de)質(zhi)量。有些旅(lv)行(xing)社(she)(she)清楚地知道，在我(wo)國華南某些地區，一些旅(lv)游(you)購(gou)物(wu)店銷售(shou)的(de)商(shang)品(pin)均為(wei)假冒偽劣。旅(lv)行(xing)社(she)(she)在行(xing)前(qian)說(shuo)明會、領隊在服務(wu)過程(cheng)中，多(duo)次提醒(xing)旅(lv)游(you)者不(bu)要在此類商(shang)場購(gou)物(wu)。然而(er)，旅(lv)游(you)者經不(bu)起誘惑購(gou)買商(shang)品(pin)后投訴，旅(lv)行(xing)社(she)(she)認為(wei)自己不(bu)應承擔(dan)責(ze)任。事(shi)實上(shang)，旅(lv)行(xing)社(she)(she)安(an)排(pai)這樣的(de)購(gou)物(wu)，本身(shen)就(jiu)是一個錯誤，要避免此類糾紛，最(zui)有效的(de)方法就(jiu)是不(bu)安(an)排(pai)，否則旅(lv)行(xing)社(she)(she)無法推卸責(ze)任。

　　⒎合(he)同(tong)轉讓(rang)未征得旅游(you)者同(tong)意(yi)。按照(zhao)法(fa)律規定，旅行(xing)社(she)(she)把旅游(you)者轉給其(qi)他旅行(xing)社(she)(she)，必須(xu)征得旅游(you)者的書(shu)面(mian)同(tong)意(yi)。而實際操作往(wang)往(wang)是，旅行(xing)社(she)(she)在簽(qian)訂合(he)同(tong)時沒有(you)告知;轉讓(rang)后也(ye)沒有(you)通(tong)知;服務質量糾紛發(fa)生后，又把責任(ren)推給其(qi)他旅行(xing)社(she)(she)。

　　三、旅行社經營理念偏差引發糾紛的處理

　　⒈ 旅(lv)行社應當承(cheng)擔相應責(ze)(ze)任。只要(yao)(yao)旅(lv)行社存在經(jing)營理(li)念偏差，不論是何種(zhong)表現形(xing)式，必然導致(zhi)旅(lv)游服務糾紛(fen)的(de)(de)產(chan)生。在處理(li)此類(lei)糾紛(fen)時，首先應弄(nong)清(qing)糾紛(fen)的(de)(de)實際情況，判定(ding)旅(lv)行社的(de)(de)責(ze)(ze)任，結合旅(lv)游者(zhe)遭受損失(shi)的(de)(de)程度，推導出旅(lv)行社責(ze)(ze)任與損害(hai)事實之間的(de)(de)因(yin)果(guo)關系，而后要(yao)(yao)求旅(lv)行社承(cheng)擔相應的(de)(de)民(min)事責(ze)(ze)任。

　　⒉旅(lv)(lv)行(xing)社(she)應當承(cheng)擔行(xing)政責(ze)任(ren)。在旅(lv)(lv)行(xing)社(she)承(cheng)擔民事賠償責(ze)任(ren)的同時，旅(lv)(lv)游管(guan)理(li)部門(men)(men)必須主動介入(ru)，對(dui)服務糾紛進行(xing)調查核實。如果旅(lv)(lv)行(xing)社(she)存在違法違規，旅(lv)(lv)游管(guan)理(li)部門(men)(men)必須按照相關規定，實施(shi)行(xing)政處罰(fa)。只有(you)行(xing)政處罰(fa)實施(shi)到(dao)位，才能真正(zheng)糾正(zheng)旅(lv)(lv)行(xing)社(she)的經營理(li)念偏差(cha)。