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《海南省旅行社行業實施<旅游法>操作參考》出臺
海口市旅行社協會網：8月8日海口市旅行社協會組織常務理事單位再一次專題學習討論《旅游法》，房新海會長主講，探討了實施《旅游法》海南旅行社業面臨的諸多問題。會后以簡報的形式向省市旅游委等有關部門進行了匯報。9月2日由省旅游委、省旅游協會共同舉辦《旅游法》座談會，會議決定：由省旅游協會旅行社分會暨海口市旅行社協會參考廣東的做法，結合海南旅行社實際情況制定海南旅行社業實施《旅游法》操作指引。房會長親自上陣，組織編集、加班加點，于9月6日晚將草案報省旅游委監管處，經省旅游委和省旅游質監局修改后，再組織部分旅行社和法律工作者會審修改，產生了《海南省旅行社行業實施<旅游法>操作參考》，并于9月19日向全體海南旅行社公布，給海南旅行社行業執行《旅游法》提供了幫助。
附： 海南省旅行社行業實施《旅游法》操作參考
海南省旅游協會(hui)旅行(xing)社分會(hui)組織部(bu)分旅行(xing)社及法(fa)律工作者對《旅游法(fa)》進(jin)行(xing)了研討(tao)，針對《旅游法(fa)》實施后(hou)旅行(xing)社相關業(ye)務操作的具體問題，擬訂(ding)本操作參考(kao)。
一、《旅游法》適用范圍
2013年10月1日(ri)前簽定的(de)包價旅(lv)游(you)合同，其履行(xing)時間跨越(yue)10月1日(ri)的(de)，自10月1日(ri)起應當遵守(shou)《旅(lv)游(you)法(fa)》的(de)規(gui)定，并按照《旅(lv)游(you)法(fa)》執行(xing)。
旅行社在我國(guo)境內(nei)組織到(dao)境外(wai)的旅游(you)活動，即出境旅游(you)適用《旅游(you)法》。
二、包價旅游合同的簽訂
（一）必須是書面(mian)形式；
（二）合(he)同主(zhu)體一(yi)(yi)方(fang)(fang)必(bi)須是(shi)取得相應資質的(de)旅行社，不得超范(fan)圍經營；合(he)同主(zhu)體另一(yi)(yi)方(fang)(fang)是(shi)旅游者(zhe)；旅游者(zhe)可以是(shi)法(fa)人單位、其(qi)他社會組織(zhi)或者(zhe)個人。
（三）包(bao)價旅(lv)游合(he)同的內容必須符合(he)《旅(lv)游法》第(di)58條規定(ding)。
1. 旅(lv)游(you)(you)合同不得(de)有與(yu)《旅(lv)游(you)(you)法》相悖的內容(rong)，旅(lv)游(you)(you)行程單中不得(de)有指定具體購(gou)物場(chang)所(suo)、安排另行付費旅(lv)游(you)(you)項目。
2. 應旅游者要求，本著(zhu)平(ping)等(deng)、自愿、公(gong)平(ping)合理、誠實(shi)守信原則(ze)可簽訂補充合同，約定(ding)購物場所、另行付費旅游項目的名稱、內容、游覽參觀(guan)時(shi)間和價格等(deng)內容。
3. 旅(lv)(lv)游者不(bu)同意增(zeng)加購物、另行(xing)付費(fei)旅(lv)(lv)游項目的，旅(lv)(lv)行(xing)社(she)不(bu)得以此(ci)理由拒絕簽(qian)訂包價(jia)(jia)旅(lv)(lv)游合同；簽(qian)訂補充合同的，旅(lv)(lv)行(xing)社(she)不(bu)得以此(ci)為由減少團費(fei)價(jia)(jia)格，低(di)于旅(lv)(lv)游成本(ben)價(jia)(jia)。
4. 同一旅游(you)團隊，部分旅游(you)者(zhe)(zhe)(zhe)簽訂(ding)補(bu)充(chong)合(he)(he)同，部分旅游(you)者(zhe)(zhe)(zhe)未簽訂(ding)補(bu)充(chong)合(he)(he)同，旅行社(she)應(ying)當對不(bu)參(can)加購物、另(ling)行付(fu)費旅游(you)項目(mu)的旅游(you)者(zhe)(zhe)(zhe)作出合(he)(he)理的安(an)排，不(bu)得影響未參(can)加活動(dong)旅游(you)者(zhe)(zhe)(zhe)的行程安(an)排。
5. 旅行社采用格(ge)式條(tiao)款簽訂(ding)補(bu)充合(he)同(tong)(tong)的，其(qi)內容違(wei)反《合(he)同(tong)(tong)法(fa)》40條(tiao)規定的，該內容無效。
（四）游(you)客告知書(shu)。包(bao)價(jia)旅(lv)游(you)合(he)同未涉及的(de)、但又關(guan)系到(dao)游(you)客和旅(lv)游(you)經營者利益的(de)一些注意事項要做詳(xiang)細告知、說明。
包(bao)價旅(lv)(lv)(lv)游(you)合(he)同(tong)中(zhong)關于出團(tuan)人數(shu)不(bu)足(zu)不(bu)能出團(tuan)的規定。《旅(lv)(lv)(lv)游(you)法(fa)(fa)》第63條，國內旅(lv)(lv)(lv)游(you)提(ti)前7日、出境(jing)旅(lv)(lv)(lv)游(you)提(ti)前30日通知游(you)客。郵輪旅(lv)(lv)(lv)游(you)、西(xi)沙旅(lv)(lv)(lv)游(you)等特(te)殊(shu)旅(lv)(lv)(lv)游(you)項目，應當遵守《旅(lv)(lv)(lv)游(you)法(fa)(fa)》的規定。
（五）退(tui)團說(shuo)明
1. 如果(guo)旅(lv)游(you)團隊在辦理簽證完畢(bi)前，需(xu)要先出機票(piao)(piao)的(de)，旅(lv)行社(she)必(bi)須與旅(lv)游(you)者(zhe)(zhe)協商一(yi)致(zhi)，簽訂書(shu)面合同(tong)約定簽證拒(ju)簽后(hou)，機票(piao)(piao)損失(shi)責(ze)任的(de)承擔；未(wei)協商一(yi)致(zhi)，或者(zhe)(zhe)未(wei)征得(de)旅(lv)游(you)者(zhe)(zhe)書(shu)面同(tong)意，旅(lv)行社(she)購買機票(piao)(piao)后(hou)因旅(lv)游(you)者(zhe)(zhe)簽證拒(ju)簽，機票(piao)(piao)損失(shi)由旅(lv)行社(she)承擔。
2. 未達到約定人數不(bu)能(neng)出(chu)團(tuan)，境內旅(lv)(lv)游(you)(you)應當提前7日(ri)、出(chu)境旅(lv)(lv)游(you)(you)應提前30日(ri)通知游(you)(you)客(ke)(ke),經游(you)(you)客(ke)(ke)書面(mian)同(tong)意(yi)，可以(yi)將(jiang)其(qi)委托(tuo)其(qi)它旅(lv)(lv)行社(she)(she)接待，游(you)(you)客(ke)(ke)不(bu)同(tong)意(yi)的，旅(lv)(lv)行社(she)(she)可以(yi)解(jie)除合同(tong)，退(tui)還旅(lv)(lv)游(you)(you)費用，不(bu)承擔違約責任(ren)。
（六）旅游(you)意外保險
1. 代買(mai)旅游(you)人身意外保(bao)險(xian)(xian)，必(bi)須在游(you)客告知(zhi)書(shu)中為客人列(lie)明買(mai)的是(shi)哪一家保(bao)險(xian)(xian)公司(si)的什么(me)產(chan)品（寫明詳見(jian)保(bao)險(xian)(xian)條款）。
2. 所銷售旅游產品已包(bao)人身(shen)意外(wai)保險的，旅行(xing)社(she)應(ying)在旅游合同中約定(ding)，本保險經游客同意的條款。旅行(xing)社(she)應(ying)寫明總保額和分項保額如醫療費限額、急性病限額等，理賠條件(jian)程序(xu)詳見相(xiang)應(ying)款。
3. 旅行社應在(zai)雙方約定(ding)條款中顯著提(ti)示推薦游客購買的旅游意(yi)外保險，并提(ti)供該(gai)保險的名稱(cheng)、保險合同等。
（七(qi)）不(bu)可抗力約(yue)定
不可(ke)抗力屬于(yu)法定(ding)的(de)免(mian)責條款，因(yin)不可(ke)抗力影響旅(lv)游(you)行(xing)程的(de)，根(gen)據《旅(lv)游(you)法》第67條：危及旅(lv)游(you)者人身、財產安全的(de)，旅(lv)行(xing)社(she)應(ying)當采(cai)取相應(ying)的(de)安全措(cuo)施，因(yin)此(ci)支出的(de)費用，由旅(lv)行(xing)社(she)與(yu)旅(lv)游(you)者分(fen)擔；造成旅(lv)游(you)者滯留的(de)，旅(lv)行(xing)社(she)應(ying)當采(cai)取相應(ying)的(de)安置措(cuo)施。因(yin)此(ci)增加的(de)食宿費用，由旅(lv)游(you)者承(cheng)擔，增加的(de)返程費用，由旅(lv)行(xing)社(she)與(yu)旅(lv)游(you)者分(fen)擔。
旅行社(she)可與(yu)游客協商在包(bao)價旅游合同中約定費(fei)用分(fen)擔(dan)的比例。
（八）安全警示
1. 旅(lv)行社(she)在(zai)《游客告知書》上詳(xiang)細列明旅(lv)游期間的注意事項(xiang)和安全(quan)提示。
2. 導游(you)(you)、領隊在帶游(you)(you)客抵(di)達某目的地或游(you)(you)覽具體旅游(you)(you)項目前應當進行說(shuo)明和告知。
①下車前(qian)向游(you)客作(zuo)明確的(de)告知和(he)說(shuo)明；
②在游(you)(you)覽(lan)具體(ti)旅(lv)游(you)(you)項目前先(xian)帶客人到警示牌(pai)前講解安(an)全注意事項，也(ye)可(ke)請景區導(dao)游(you)(you)講解。
3. 自由(you)活(huo)動前，導(dao)游、領隊(dui)必(bi)須對客人(ren)做出安全提示(shi)，并注意保留好(hao)證據（如錄音、錄像或者書面(mian)提示(shi)的(de)簽(qian)名等）。
4. 包價合同上的(de)緊急聯系電話及導游、領隊的(de)手機必須保持暢通，以便應急聯系。
5. 注(zhu)意事項及安全告(gao)知的(de)內(nei)容(rong)包括(kuo)《旅游法》62、80條規定的(de)內(nei)容(rong)：
（一）旅(lv)游(you)者不適合參加旅(lv)游(you)活動(dong)的情形；
（二）旅游活動中的安全注(zhu)意事項；
（三(san)）旅行社(she)依法(fa)可以減免責任的信息；
（四）旅(lv)游者應當(dang)注意的旅(lv)游目的地(di)相關法(fa)律(lv)(lv)、法(fa)規和(he)風俗習慣、宗教禁忌，依照(zhao)中國法(fa)律(lv)(lv)不宜(yi)參加(jia)的活動等；
（五(wu)）法律、法規規定(ding)的(de)其(qi)他(ta)應當(dang)告知(zhi)的(de)事(shi)項；
（六(liu)）正確使(shi)用(yong)相關(guan)設施、設備的(de)方法；
（七）必要的安全防范(fan)和(he)應急措施；
（八）未向旅(lv)游者開放的經(jing)營、服(fu)務場所和設(she)施、設(she)備；
（九(jiu)）不適(shi)宜參加相關(guan)活(huo)動的群(qun)體；
（十）可(ke)能危及旅游者(zhe)人身、財產安全(quan)的其他情形(xing)。
三、散客拼團、委托代理招徠
1. 披露信息和(he)取得(de)游客書面(mian)同意(yi)。散(san)客拼團(tuan)、轉(zhuan)團(tuan)，涉及到(dao)組團(tuan)社(she)、轉(zhuan)委托旅行社(she)、地接社(she)的(de)基本信息都要披露，包括旅行社(she)的(de)營業執照號碼、經營許(xu)可(ke)證號碼、地址、負責(ze)人、全稱、聯系(xi)電話等信息，轉(zhuan)團(tuan)必須經游客書面(mian)同意(yi)。地接社(she)拼團(tuan)、轉(zhuan)團(tuan)必須經組團(tuan)社(she)和(he)游客同意(yi)。
2. 散客(ke)拼團(tuan)按照“誰(shui)簽訂旅游(you)(you)包(bao)價(jia)合同(tong)，由誰(shui)負責(ze)”原則承擔(dan)違約責(ze)任(ren)，即組(zu)團(tuan)社(she)先向客(ke)人承擔(dan)責(ze)任(ren)，再向責(ze)任(ren)方追償。造成旅游(you)(you)者人身損(sun)害、財產損(sun)失的，游(you)(you)客(ke)可(ke)以(yi)追究組(zu)團(tuan)社(she)違約責(ze)任(ren)或者追究地接社(she)、履行輔助人的侵權責(ze)任(ren)。
旅行社(she)組(zu)織(zhi)、招(zhao)徠(lai)散客(ke)拼團(tuan)(tuan)時，應當在(zai)包價旅游合(he)同中注明“散客(ke)拼團(tuan)(tuan)”，征求游客(ke)是否同意拼團(tuan)(tuan)，載(zai)明接待社(she)信息，向游客(ke)提供(gong)旅游行程單(dan)。
3. 旅(lv)行(xing)(xing)社(she)可以接受其它旅(lv)行(xing)(xing)社(she)委托(tuo)代理招(zhao)(zhao)徠業(ye)務(wu)，委托(tuo)社(she)必(bi)須與代理社(she)簽(qian)定《委托(tuo)招(zhao)(zhao)徠協議(yi)書(shu)》，并向(xiang)旅(lv)游行(xing)(xing)政管理部門備案。《委托(tuo)授權書(shu)》須與旅(lv)行(xing)(xing)社(she)業(ye)務(wu)許可證、營業(ye)執照(zhao)一起放置于經營服務(wu)場所顯(xian)要位置。委托(tuo)招(zhao)(zhao)徠的(de)(de)，包價旅(lv)游合同(tong)應當載(zai)明委托(tuo)社(she)和代理社(she)的(de)(de)基(ji)本信息(xi)。
赴臺灣旅游及邊(bian)境游不得(de)委托招徠。
四、旅游產品設計的描述
（一）旅行社設計的產(chan)品，旅游行程中不能再出(chu)(chu)現具體(ti)的購(gou)物場所名稱和自費項目名稱，也不能出(chu)(chu)現列出(chu)(chu)某個景區(qu)之后(hou)括號備注(zhu)“費用自付(fu)”等字(zi)眼。
（二）旅游(you)者在景區、酒店內設(she)置的(de)購物場(chang)所購物、消費時(shi)，可能會(hui)與經營者發(fa)生糾紛(fen)。旅行社(she)在旅游(you)產(chan)品設(she)計時(shi)應(ying)有備注說明并(bing)提醒審(shen)慎(shen)選擇。
（三(san)）旅(lv)游產(chan)品行程中所(suo)涉(she)及(ji)到的(de)住宿標(biao)準(zhun)(zhun)，不能(neng)再出現“準(zhun)(zhun)四”“準(zhun)(zhun)五(wu)”或“相(xiang)當于”幾星級標(biao)準(zhun)(zhun)的(de)字符(fu)。旅(lv)游住宿應明確(que)酒店(dian)名稱，對住宿地酒店(dian)，可列出多個(ge)酒店(dian)以備選。
（四）旅游(you)行程(cheng)中(zhong)，應(ying)標注早(zao)、中(zhong)、晚三(san)餐的用餐標準；對于酒店房費含早(zao)餐的，應(ying)注明不用早(zao)餐的，餐費不退(tui)。
（五）可介紹海(hai)南(nan)面(mian)向大眾消費的主要(yao)商場(chang)、免稅店和奧特萊斯店，以及大型文(wen)化演藝節目等，以便(bian)游客(ke)自愿選擇。
（七(qi)）旅(lv)(lv)游(you)產品應附(fu)《旅(lv)(lv)游(you)告知書》等類似的說明和告知，與《旅(lv)(lv)游(you)行程(cheng)單(dan)》一并提(ti)供給組(zu)(zu)團社或者(zhe)代理社。由組(zu)(zu)團社或者(zhe)代理社提(ti)交給游(you)客。
（八(ba)）旅游產品的設(she)計的語言、文字不宜過多華麗詞匯，不得虛(xu)假宣(xuan)傳(chuan)，不能出現“車覽XX景點(dian)”、“遠眺XX景點(dian)”、“外觀XX”等字眼。
（九）安排導游服(fu)務的，應(ying)注明導游服(fu)務費的標準和支付方式(shi)。
(十）海南地方(fang)政府規定的價格(ge)調節基金，旅行社可以在(zai)合(he)同中載明收費標準，另(ling)行代為收取。
五、合格的供應商
（一）根據《旅(lv)(lv)(lv)(lv)游法(fa)》第三十四條(tiao)規定，旅(lv)(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)(she)組織旅(lv)(lv)(lv)(lv)游活動應(ying)(ying)當向合(he)(he)(he)格(ge)的(de)供(gong)應(ying)(ying)商(shang)(shang)訂購產(chan)品(pin)(pin)和服務。“供(gong)應(ying)(ying)商(shang)(shang)”特指代理銷售(shou)產(chan)品(pin)(pin)的(de)旅(lv)(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)(she)、受委托的(de)旅(lv)(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)(she)和履行(xing)輔助人（與(yu)旅(lv)(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)(she)存在(zai)合(he)(he)(he)同關(guan)系，協助其履行(xing)包價旅(lv)(lv)(lv)(lv)游合(he)(he)(he)同義務，實際提(ti)供(gong)相(xiang)關(guan)服務的(de)法(fa)人或者自(zi)然人，即餐廳、酒店、旅(lv)(lv)(lv)(lv)游交(jiao)通車、景(jing)區(qu)、大(da)型文化(hua)演(yan)藝場所(suo)、免稅店、奧特萊斯等），法(fa)律(lv)所(suo)指“合(he)(he)(he)格(ge)”，指法(fa)律(lv)法(fa)規對供(gong)應(ying)(ying)商(shang)(shang)有資(zi)質要(yao)求的(de)，供(gong)應(ying)(ying)商(shang)(shang)應(ying)(ying)當取得相(xiang)應(ying)(ying)的(de)資(zi)質，包括工商(shang)(shang)營業執照、許(xu)可證(zheng)、合(he)(he)(he)格(ge)證(zheng)等證(zheng)照。
（二）旅行社采購(gou)(gou)部(bu)在資源(yuan)采購(gou)(gou)前(qian)必須(xu)選(xuan)定合(he)格供(gong)(gong)應(ying)商(shang)，并要(yao)求供(gong)(gong)應(ying)商(shang)提(ti)(ti)供(gong)(gong)相應(ying)的(de)資質證(zheng)明作(zuo)(zuo)備查。地接社應(ying)當與供(gong)(gong)應(ying)商(shang)須(xu)簽(qian)訂(ding)書面合(he)同。供(gong)(gong)應(ying)商(shang)應(ying)當提(ti)(ti)供(gong)(gong)的(de)證(zheng)照副(fu)本復印(yin)件(jian)，加蓋公章作(zuo)(zuo)為合(he)同附件(jian)：
1、賓館（酒(jiu)店）：營業(ye)執照、特種(zhong)行業(ye)許可證、消防合格證；提供餐(can)飲服(fu)務的，還必須取得(de)餐(can)飲服(fu)務許可證，該(gai)項目由各旅行社(she)審慎(shen)選擇。
2、餐廳：營業(ye)(ye)(ye)執(zhi)(zhi)照（包括企業(ye)(ye)(ye)法人營業(ye)(ye)(ye)執(zhi)(zhi)照或個體工商(shang)戶營業(ye)(ye)(ye)執(zhi)(zhi)照）、餐飲(yin)服務許可證、餐飲(yin)服務人員(yuan)應當(dang)取得健康(kang)合(he)格證。
3、旅游交通企業：營業執照(zhao)、道路運(yun)輸經營許可(ke)證、車輛營運(yun)證等。
4、景區：營業執照(zhao)、消防合(he)格(ge)證(zheng)等(deng)。
5、高(gao)風險(xian)旅(lv)(lv)游項目：高(gao)空、高(gao)速、水(shui)上(shang)、潛水(shui)、探險(xian)等(deng)(deng)高(gao)風險(xian)旅(lv)(lv)游項目，按國(guo)家有關規定取得經營許(xu)可證(zheng)、營業執照等(deng)(deng)。
6、文化演(yan)藝場所(suo)：營業執照、消防合格證、演(yan)出許可證等。
7、免稅店、奧特萊斯：營業(ye)執照(zhao)、消防合格證等。
8、其(qi)他：按國家(jia)有關規定取(qu)得的相應(ying)證、照等。
六、計調操作與行程計劃書制作
（一）旅(lv)行社制定(ding)的機(ji)票+酒(jiu)店服(fu)務或(huo)者酒(jiu)店+門票等旅(lv)游產(chan)品(pin)，屬于小(xiao)包價。旅(lv)行社要向游客提醒安(an)全注意事項，盡(jin)安(an)全保障告知義務。旅(lv)行社未盡(jin)帶該義務，游客在(zai)此期間發生人身損(sun)害、財產(chan)損(sun)失的，旅(lv)游社要承擔相應責(ze)任。
（二）游(you)客委托旅(lv)(lv)行社為(wei)其(qi)代訂機(ji)票、酒店(dian)、景區門票等單項旅(lv)(lv)游(you)服(fu)務(wu)(wu)，旅(lv)(lv)行社只(zhi)承(cheng)擔(dan)代訂服(fu)務(wu)(wu)中的過(guo)錯責(ze)任，即只(zhi)承(cheng)擔(dan)訂錯機(ji)票或酒店(dian)的責(ze)任。（指機(ji)票和酒店(dian)是單項委托合同，否則，提(ti)供(gong)兩項服(fu)務(wu)(wu)以總價(jia)收(shou)取費(fei)用的，應屬于包價(jia)旅(lv)(lv)游(you)合同）。
（三）旅行社在接受了游客的單項委托服(fu)(fu)務(wu)，并收取代(dai)訂服(fu)(fu)務(wu)費的，應親自處(chu)理(li)游客委托事(shi)宜，如轉(zhuan)交(jiao)他人造(zao)成未履行或者未完全履行代(dai)訂業務(wu)，造(zao)成游客損失(shi)的，應承擔賠償(chang)。
（四）旅行社在(zai)團(tuan)(tuan)隊抵達前，制作接待(dai)計劃(hua)(hua)書時，應將該團(tuan)(tuan)人數、旅游行程、住宿、交通(tong)、餐(can)飲等內容(rong)及(ji)游客特殊(shu)要(yao)求明(ming)列在(zai)計劃(hua)(hua)書的備注(zhu)欄里，并(bing)提(ti)示(shi)導游注(zhu)意事項，以(yi)利導游及(ji)時了解該團(tuan)(tuan)信息，提(ti)前做好(hao)準(zhun)備工作。
七、地接社履行合同的規定
《旅(lv)游(you)(you)法》第(di)69條(tiao)規定(ding)，旅(lv)行社應當按照包價(jia)旅(lv)游(you)(you)合同的約定(ding)履行義務，不得擅自變更(geng)旅(lv)游(you)(you)行程安排(pai)。
地接社應當按照包價(jia)旅游(you)合(he)同(tong)和委托合(he)同(tong)提供服務，履行(xing)游(you)客所持的旅游(you)行(xing)程(cheng)單(dan)。地接社非法(fa)定(ding)事由(you)不得(de)擅自(zi)變更旅游(you)行(xing)程(cheng)單(dan)。法(fa)定(ding)事由(you)是指《旅游(you)法(fa)》第(di)66條、67條規定(ding)的情(qing)形。
包(bao)價旅(lv)(lv)游合(he)同、委托合(he)同、旅(lv)(lv)游行程(cheng)單所(suo)確(que)定的(de)旅(lv)(lv)游行程(cheng)應(ying)當是(shi)一致的(de)。
旅(lv)游(you)行程單中的(de)自由活動時間是包價旅(lv)游(you)合(he)同的(de)內容，屬(shu)于(yu)合(he)同約定的(de)事(shi)項，地接(jie)社不得擅(shan)自變更自由活動時間安排。
八、旅游購物、自費項目
（一(yi)）當地(di)社(she)會公眾購物區域（商(shang)業區、免稅店、奧特(te)萊斯等）不屬于指(zhi)定具體(ti)商(shang)店范圍，旅行社(she)可以在(zai)產(chan)品設(she)計、旅游(you)合同(tong)、行程(cheng)單、行程(cheng)計劃中予以體(ti)現，但須對(dui)旅游(you)行程(cheng)中作正當、合理的安排，滿(man)足(zu)旅游(you)者的需求。
（二(er)）不(bu)(bu)得將旅游(you)者(zhe)是否同(tong)(tong)意(yi)安排購(gou)物、另行付費旅游(you)項(xiang)目作為簽(qian)約條件。旅游(you)者(zhe)不(bu)(bu)同(tong)(tong)意(yi)的，不(bu)(bu)得拒絕簽(qian)訂合同(tong)(tong)或者(zhe)增加團費；旅游(you)者(zhe)同(tong)(tong)意(yi)的，也(ye)不(bu)(bu)得減少(shao)團費,行程中(zhong)也(ye)不(bu)(bu)得因游(you)客不(bu)(bu)參與購(gou)物或自費項(xiang)目而降低服務質量。
（三）旅(lv)(lv)游行程中沒有購物(wu)安(an)排(pai)或(huo)者(zhe)另行付(fu)(fu)費旅(lv)(lv)游項目，但旅(lv)(lv)游過(guo)程中游客臨時(shi)向導(dao)游提(ti)出安(an)排(pai)購物(wu)或(huo)者(zhe)另行付(fu)(fu)費項要(yao)求的，導(dao)游應及時(shi)通(tong)知地接社，由地接社與組團社協商(shang)；經組團社同意，并(bing)與旅(lv)(lv)游者(zhe)協商(shang)一(yi)致(zhi)后，書面通(tong)知地接社，提(ti)前變更電子(zi)行程安(an)排(pai)。導(dao)游按照地接社的指示，安(an)排(pai)游客購物(wu)、另行付(fu)(fu)費旅(lv)(lv)游項目。
（四）應游客(ke)(ke)要求，并(bing)按規定程序操(cao)作的(de)地接社安排游客(ke)(ke)購物或者另行付(fu)費旅(lv)游項目(mu)應當注意以下事項：
1. 不(bu)(bu)得以不(bu)(bu)合理的(de)低價組織旅游(you)(you)活(huo)動(dong)，不(bu)(bu)得誘騙旅游(you)(you)者，不(bu)(bu)得通過安排購物、另(ling)行(xing)付費旅游(you)(you)活(huo)動(dong)獲取(qu)回扣等不(bu)(bu)正當利益(yi)。
2. 組團社(she)與旅(lv)(lv)游(you)(you)者協商一致或者旅(lv)(lv)游(you)(you)者要求，否則，旅(lv)(lv)行社(she)、導(dao)游(you)(you)或領隊均不(bu)(bu)得指定具(ju)體購(gou)物場所，不(bu)(bu)得安排另行付費旅(lv)(lv)游(you)(you)項目；即(ji)使旅(lv)(lv)游(you)(you)者同意，也不(bu)(bu)得詐騙旅(lv)(lv)游(you)(you)者，不(bu)(bu)得通過安排這些活動(dong)獲(huo)取(qu)回扣等不(bu)(bu)正當利益。
3. 旅行社必須充(chong)分保障旅游(you)者的(de)(de)知情權，就具體購物場(chang)(chang)所(suo)和另(ling)行付費旅游(you)項目(mu)的(de)(de)情況(kuang)，包括具體的(de)(de)名(ming)稱、地點、時長、購物場(chang)(chang)所(suo)的(de)(de)主要(yao)商品或(huo)自費項目(mu)的(de)(de)主要(yao)內容(rong)，以及相關價(jia)格等情況(kuang)，向旅游(you)者作出真實、準確、詳細的(de)(de)說(shuo)明。
4. 不得(de)影響其他不參加(jia)相關(guan)活(huo)(huo)動(dong)的(de)(de)(de)旅游(you)者的(de)(de)(de)行程安(an)排(pai)，要對這部(bu)分(fen)旅游(you)者的(de)(de)(de)活(huo)(huo)動(dong)作出合理的(de)(de)(de)安(an)排(pai)，所謂合理的(de)(de)(de)安(an)排(pai)要滿足(zu)兩個基本條件，一是要有適當的(de)(de)(de)休息或游(you)玩場所，二(er)是要不造成游(you)客(ke)時間(jian)的(de)(de)(de)浪費。
（五）旅(lv)行社在不違反《旅(lv)游(you)法》第35條前二款的(de)前提下，安排的(de)購物場所必須(xu)使用稅(shui)控收款機，并向消(xiao)費者出具(ju)稅(shui)務發票。
（六）游(you)客自費(fei)項目收(shou)費(fei)應在出行(xing)前由(you)組團(tuan)社(she)收(shou)取(qu)(qu)，在旅(lv)(lv)游(you)行(xing)程中(zhong)按程序臨時增(zeng)加的(de)，受組團(tuan)社(she)委托，地接社(she)可以代收(shou)。需要特(te)別注意的(de)是，旅(lv)(lv)行(xing)社(she)違(wei)反《旅(lv)(lv)游(you)法》第(di)35條，由(you)于旅(lv)(lv)行(xing)社(she)誘(you)騙(pian)旅(lv)(lv)游(you)者和不(bu)(bu)正當利益(yi)的(de)性(xing)質，旅(lv)(lv)行(xing)社(she)因(yin)此獲取(qu)(qu)的(de)貨幣或非貨幣利益(yi)，不(bu)(bu)論公開(kai)或私(si)下收(shou)取(qu)(qu)、不(bu)(bu)論是否入(ru)賬，均屬非法所得，將會承擔(dan)法律責任。
旅(lv)行(xing)(xing)社違反(fan)《旅(lv)游法》第35條前二款的，在旅(lv)游行(xing)(xing)程結束后30日內，游客有權要求辦理退貨并(bing)先行(xing)(xing)墊付退貨款，退還自費(fei)項目費(fei)用。
九、導游、領隊服務
（一）導(dao)(dao)游(you)、領隊在履行(xing)(xing)職務過(guo)程中的(de)(de)(de)行(xing)(xing)為代表旅行(xing)(xing)社(she)(she)，其相關違法、違約行(xing)(xing)為的(de)(de)(de)法律后果由旅行(xing)(xing)社(she)(she)承擔(dan)(dan)。導(dao)(dao)游(you)、領隊作為執業人員，對(dui)自己(ji)的(de)(de)(de)違法行(xing)(xing)為承擔(dan)(dan)相應(ying)(ying)責(ze)任(ren)。旅行(xing)(xing)社(she)(she)聘用非(fei)本旅行(xing)(xing)社(she)(she)導(dao)(dao)游(you)時，應(ying)(ying)與該導(dao)(dao)游(you)簽(qian)定(ding)(ding)(ding)聘用合(he)同(tong)，約定(ding)(ding)(ding)雙方權(quan)利與義務，并(bing)將包價旅游(you)合(he)同(tong)中約定(ding)(ding)(ding)的(de)(de)(de)導(dao)(dao)游(you)服務費全額支(zhi)付給聘用的(de)(de)(de)導(dao)(dao)游(you)。
（二）告知(zhi)(zhi)與提(ti)(ti)示。根據《旅游法》第80條之規定，導(dao)游人員必(bi)須(xu)做好行程途中的(de)(de)各項告知(zhi)(zhi)和(he)提(ti)(ti)示工(gong)作，如抵達酒(jiu)店(dian)，要明確告知(zhi)(zhi)該酒(jiu)店(dian)相(xiang)關(guan)使用設施設備的(de)(de)正確使用方(fang)法、收費和(he)免費的(de)(de)項目，安(an)(an)全(quan)(quan)防(fang)范和(he)應急(ji)措施；到景區后的(de)(de)安(an)(an)全(quan)(quan)注(zhu)意事項，特別要提(ti)(ti)醒的(de)(de)是景區的(de)(de)一些禁止要求(qiu)、不(bu)適(shi)宜參加相(xiang)關(guan)活動的(de)(de)群(qun)體、以(yi)及可能會危及人身(shen)安(an)(an)全(quan)(quan)的(de)(de)情形等(deng)(deng)等(deng)(deng)。在導(dao)游人員做上述告知(zhi)(zhi)和(he)提(ti)(ti)示時，應注(zhu)意盡可能的(de)(de)留(liu)存相(xiang)關(guan)證據。
（三(san)）導(dao)游(you)(you)應嚴格按照旅游(you)(you)行程單所(suo)載列的(de)景區游(you)(you)覽順(shun)序及(ji)時間(jian)(jian)安排(pai)，不(bu)得(de)以“少(shao)數(shu)(shu)服從多數(shu)(shu)”等理(li)由擅(shan)自調(diao)整(zheng)游(you)(you)覽順(shun)序及(ji)游(you)(you)覽時間(jian)(jian)，因不(bu)可抗力或突發意(yi)外事件以及(ji)法律規定的(de)情形發生時，導(dao)游(you)(you)、領隊可以調(diao)整(zheng)行程計劃(hua)安排(pai)，導(dao)游(you)(you)、領隊要保留當時不(bu)得(de)不(bu)快速處(chu)置的(de)相關證據。
（四）在(zai)旅游行程內，導(dao)游不得以任何理由(you)誘(you)騙(pian)游客增加(jia)另行付費旅游項目或者購(gou)物活動。導(dao)游在(zai)講解和宣傳(chuan)時不得虛假宣傳(chuan)、誤導(dao)游客。
（五）安排(pai)游(you)(you)客自(zi)由活(huo)動之前(qian)，導(dao)(dao)游(you)(you)務必要做好各(ge)項(xiang)安全告知及警示舉措，并(bing)盡量留存相關證(zheng)據(ju)。游(you)(you)客在自(zi)由活(huo)動期(qi)間發(fa)生意外，導(dao)(dao)游(you)(you)應(ying)行使救助義務，并(bing)盡力協(xie)助游(you)(you)客。
（六）導(dao)游(you)不(bu)得以明示、暗示或(huo)者脅迫(po)的方式(shi)向游(you)客(ke)索要小費（因優質服(fu)務(wu)游(you)客(ke)自愿、主動(dong)給予的除外，但(dan)須保留相關證據證明）。
（七）旅行(xing)社(she)應該(gai)對導游進(jin)行(xing)日常急救(jiu)和(he)應急措施的(de)培訓，提高導游應急處理(li)能力。
（八）導游不得收受購物場(chang)所等旅游經營者(zhe)的回扣、人頭費、購物卡等有形(xing)、無(wu)形(xing)的物質利(li)益，否(fou)則，法(fa)律作為受賄(hui)論處。
十、事故處理及質量控制
（一）應急預案(an):旅行(xing)社要制定(ding)突發事件的應對方案(an)；
1. 有應急預案；
2. 成立應急(ji)預(yu)案小組；
3. 有應急(ji)處(chu)理流程圖；
4. 應急處(chu)理(li)的內容要對員工有(you)持續性的培訓(xun)，要有(you)培訓(xun)記錄(lu)。
（二）自由(you)活(huo)動期間(jian)旅(lv)行(xing)(xing)社(she)責任(ren)。《旅(lv)游法》第70條規定，游客自行(xing)(xing)安排活(huo)動期間(jian)，旅(lv)行(xing)(xing)社(she)負有安全(quan)提示、救助義務。《合同(tong)法》中規定，在合同(tong)履行(xing)(xing)過(guo)程(cheng)中主張已(yi)履合同(tong)行(xing)(xing)為的(de)一方負有舉證的(de)責任(ren)，因(yin)此：
1. 旅行社對(dui)已履行的(de)安全提示、救助義務的(de)工作應做好證據保存和(he)固定工作（證據可以是客人簽署過文字、錄音、錄像(xiang)等）。
2. 救(jiu)(jiu)助(zhu)義務主要指相關人員保(bao)持(chi)通(tong)(tong)訊(xun)工具的暢通(tong)(tong)，客人有事可以及時聯系，并采取各種方(fang)式方(fang)法及時救(jiu)(jiu)助(zhu)客人，如送客人到醫院就診、報警、聯系家(jia)屬(shu)、單(dan)位等(deng)。
3. 承擔(dan)相應(ying)(ying)責(ze)任，是指即使旅行(xing)社未盡到安全提示和救助義(yi)(yi)務(wu)或旅行(xing)社無法舉證已履行(xing)義(yi)(yi)務(wu)，旅行(xing)社承擔(dan)相應(ying)(ying)責(ze)任。
（三）由于旅游交通(tong)運輸公司、酒店、景區的(de)原因(yin)造成旅行(xing)社違約或導致游客(ke)人(ren)身財產(chan)損失的(de)，旅行(xing)社可先行(xing)賠付(fu)，然(ran)后再向上述(shu)履(lv)行(xing)輔助人(ren)追償。
（四）旅行社(she)質監部門應制(zhi)作“游(you)客(ke)滿(man)意率調查表”，并由專人負責游(you)客(ke)意見(jian)的(de)收集，對出現的(de)游(you)客(ke)投訴及意外事故應以“快速(su)高效處理(li)”為(wei)原則(ze)、以“公(gong)平公(gong)正”為(wei)宗(zong)旨，及時、妥善處理(li)，保證游(you)客(ke)及旅游(you)經營者的(de)合法(fa)權益。
特別說明：海南省旅行社行業實施《旅游法》操作參考如與《旅游法》不一致的，均按《旅游法》規定辦理。