南都制圖：宋小偉

　　議程嘉賓

　　途牛網創始人

　　于敦德

　　“我們對APP的規劃，目前的任務是粘人”

　　戈壁人民幣基金合伙人蔣濤

　　“曾有人把途牛網歸為組團旅游的服務商，我覺得不太恰當”

　　從一開始，途牛網就選擇了避開攜程的鋒芒，主攻旅游路線。雖然當初并不被看好，但無妨途牛網在去年成為一家年銷售收入過十億元的公司。當然，這也使得它的經營模式和未來發展戰略備受關注，尤其是移動互聯網浪潮之下如何調整步伐。南都記者邀請了途牛網創始人及其投資方共同探討。

　　APP“粘人”

　　旅游酒店機票的A PP已不少。去年底，途牛也開始發力移動互聯網端，你們在移動互聯網里的計劃是怎樣的？途牛的重點是售賣旅游路線，進軍此領域對業務有什么幫助？

　　于敦德：在移動互聯網里，途牛現在上線了兩個A PP，分別具備產品預訂和行程分享的功能，未來還會推一個景區門票預訂的移動應用。

　　我們對A PP的規劃，目前的任務是“粘人”。以我們的“圖牛”A PP為例，它主要是讓用戶隨時隨地分享旅程中的見聞，還可以與朋友互動。我一直在強調一個觀點，用戶體驗的三大要點是人性化，操作簡單一目了然；個性化，用戶有自主性；社會化，能分享交流“圖牛”滿足這些條件，主要用于“粘人”。

　　在業務上來說，A PP應用的確對業務增長有作用，其特點是簡潔靈活，隨時都能方便預訂。不過就途牛而言，可能運營的時間還不長，現在的訂單幾乎還是來自于PC端和電話預訂。而且，旅游路線產品的單價較高，用戶更愿意選擇門市支付，所以它對業務的拉動還需要一些時間。

　　蔣濤：移動互聯網是整個行業的趨勢，涌現出的公司、產品也將與用戶需求越來越貼合。途牛如果不積極進入的話，就把發展機會留給了別人。旅游本身就帶著強烈的移動特性，問題只是如何將潛在的用戶需求開發出來。(來源:南方都市報 南都網)

　　具體到途牛，目前階段更多的還是將互聯網上的內容轉到移動平臺上。但隨著對用戶需求的不斷深入理解，途牛會推出更多的產品來滿足移動需求。最近上線的照片分享和門票A PP就是很好的例子。

　　此外，移動互聯網也不僅僅限于手機，PA D也是一個趨勢。國外已經有應用將旅游產品以雜志的形式展現在PA D上吸引用戶更便捷完成預訂。總的來說，我相信移動互聯網會對途牛的發展起著越來越重要的作用，對收入所占的比例也將逐步提高。

　　強化控制力

　　途牛網被稱作是互聯網的旅行社，這意味著既要有互聯網的IT線上整合能力，又要有線下傳統旅行社的資源。這兩點途牛是如何來優化的？你們是否會遭遇對產品和服務把控力不夠的瓶頸？

　　于敦德：旅游的IT化本質是信息流，它也是非常適合互聯網式生存的領域，線下旅行社的旅游路線等產品是現成的，途牛是把傳統的產品、信息以互聯網方式清晰傳遞給用戶，輔以呼叫中心、門市等提供服務。

　　不過，要將二者做到優化整合也不是易事。比如旅游產品標準化的過程比較復雜，不像實物有固定的尺寸、規格保證標準化，它涉及的環節多，包括景點、行程天數、住宿標準、交通工具等多因素，沒辦法統一，但在運營中又必須找到相對統一的標準化，以方便用戶查詢、預訂和出游，我們還在摸索并努力做好旅游市場產業鏈中的一個部分。

　　這其中途牛也有一些經驗。比如產品呈現上，一個旅游路線產品通常包括幾天，游覽的景點也不同，非常多變。如果光靠文字向用戶形容，不容易理解且生澀。于是，針對一些產品，我們會派專人去實地拍圖片，像景點、用餐、酒店住宿圖片全部拍回來，然后后臺根據路線的不同，抓取圖片實現自組搭配，多變性的路線搭配標準的照片。

　　對產品和服務把控，途牛主要從幾個方面來把關。在上游與供應商合作，途牛成立了專門的質量管理部門，提升產品品質；針對用戶推出了“十大出游保障”；出游過程中，有專門的出游中客服受理解決用戶在旅途中的問題。在熱門旅游目的地設專人，提供本地服務，最大化地去完善用戶體驗。目前，途牛1500多人的團隊里有一半左右呼叫中心的服務人員。

　　蔣濤：曾有人把途牛網歸為組團旅游的服務商，我覺得不太恰當。區別于其他在線旅游公司，途牛主要以服務休閑度假的用戶為主，而不是商旅客戶。途牛既提供團隊游，也提供自由行。

　　關于旅游品質的控制，途牛在品質管理上主要體現在三個方面。

　　首先是產品上線標準，對于零團費、負團費的產品是堅決不上的。因為這類產品到地接層面，必然會出現各種形式的斬客現象以補貼零團費和負團費所產生的費用，這也勢必使得服務質量下降。其次，線路信息透明，行程安排、購物次數和時間、自費項目等詳細信息都透明公開，在網站上均已事先告知用戶。最后，途牛非常重視客戶參團后的反饋，其開放的客戶滿意度調查機制，使游客出游后對線路的評價均如實呈現在網站上，這既能幫助其他游客挑選線路，也利于產品部門對于線路的服務質量進行監控管理。

　　以“牛人專線”業務為例。它是途牛和供應商一起做的品牌線路系列，途牛旅行社前期策劃旅游線路、制定線路標準，對負責后期執行操作的旅行社實施監督，實現對旅游線路產品的標準化、統一化操作，以此加強對產品和服務的把控，完善游客在旅游過程中的用戶體驗。從目前的銷售和回訪情況來看，“牛人專線”的表現都相當不錯，接下來，途牛也會進一步拓展“牛人專線”的產品線。

　　從“旅游線路”到“旅游產品”

　　有人認為旅游產品應更加垂直、走精品路線，也有人認為線上服務會滲透到旅游過程的每一個細節，大到機票和酒店，小到租車和門票等都會涉及，業務更加橫向化。對途牛來說，你們的發展更偏向于哪種？為什么？(來源:南方都市報 南都網)

　　于敦德：從頁面架構上可以看得很清晰，途牛做的除了旅游線路產品，還有自助游、公司旅游、郵輪、度假酒店、景區門票等，從最初的旅游路線發展成旅游產品集群。

　　我們專注旅游，擁有100萬人次的服務經驗以及30萬真實回訪點評，產品數量達到2萬余種，在全國有20個出發城市。除了10大出游保證，更提供7×24小時服務，并有1萬多篇游客的原創游記供出游者參考查閱。

　　不過核心一樣，圍繞用戶需求服務。比如現在自助游很興盛，我們會增加自助游路線的產品，還有自駕游等，總之是以用戶為主。